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由于经济的快速发展以及保险产品的不断创新，人们生活的每个领域都有保险的参与，保险在给人们生活带来风险保障的同时，保险消费纠纷也开始频繁地出现在人们的日常生活中。近年来，国家颁布了一系列法律法规，规范保险市场的发展以及解决保险消费者权利的保护问题，为保险行业的发展规划出更美好的前景，同样也意味着保险消费纠纷解决机制的完善亟待加强。
在当今，我国的司法审判资源已为解决保险和其他金融纠纷做出了倾斜，部分法院设立了金融审判庭，并配备了专业知识丰富、业务能力强的审判人员。尽管诉讼中对程序性权利保护最充分，但保险消费纠纷不同于普通的民事纠纷，其特性决定了若仅通过单一的诉讼模式解决，往往周期长、程序复杂、维权的成本较高。保险消费纠纷问题一旦未能妥善解决就可能影响消费者对保险公司的信赖度，日益严峻的保险消费纠纷问题决定了建立一套诉讼外保险消费纠纷解决机制的迫切性，在保护保险消费者权利的同时，促进行业的长足稳定发展。
与西方先进国度相比，我国发展起步较晚，要构建保险消费纠纷非诉讼解决机制还需汲取他国之长。
保险消费非诉讼解决机制对保险消费者保护的重要作用
（一）保险消费者的弱势性
从最初市场的出售就产生了市场交易，传统的市场交易是买卖在市场中进行货币交易，消费者自己持有的货币到市场中交换自己所需要的商品，理解起来十分简单，消费者往往会根据自己的经验判断商品质量的好坏，价格是否合理，进而选择是否进行交易，当然也有相应的方式，来保证自己权益受到侵犯时如何补偿，但是现在商品的专业性很强，保险消费是一种信用交易，消费者无法判断其好坏，可见其风险比传统的普通消费要大。
另外，保险合同中往往会规定各种条款，且有些难以理解，会增加消费者对产品的理解难度。在我国，保险法还进行了有关格式合同的解释规定，倘若格式条款呈现两种不同解释时，应倾向被保险人或受益人，保护他们的利益，有些学者认为这种解释不能确保投保人能全面了解保险公司的信息，可能会导致投保人在签合同时，更多地忽视了合同条款。因而可知，保险消费者仍旧处在劣势地位，状况未得到彻底改善。
（二）保险消费纠纷的特殊性
保险从开始的萌芽状态到今天的日益普遍已经有五千余年的历史，[1]与其他金融纠纷案例相比的话，保险消费纠纷具有一般金融纠纷的特性，应该属于金融纠纷的范畴，它们都有参与双方信息和地位不对称，专业性很强的特点，但保险消费纠纷还有其独特性，主要体现在：1.保险消费纠纷的发生频率高。在生活中有很多的不确定性，很容易发生保险消费纠纷的案例，与其他金融纠纷相比的话，每年法院受理的保险消费纠纷的案例会多出来很多。2.保险消费纠纷的个体性很明显。其他金融纠纷大多都是以群体存在的，而保险消费纠纷大多都是以个人为主的，当然处理时需要的司法资源也会相应变少，但是保险产品种类有很多种，与其对应的保险消费合同纠纷也有很多种，除了团体险以外，每个保险消费纠纷案中的当事人对案件的诉求也存在很大差别。3.保险消费者急需弥补损失。保险事故一般都是当事人发生意外情况，遭受了重大的财产损失，严重案件当中的当事人甚至可能失去了生命，所以必须及时地对其进行弥补，保险金可能是他们生存下来的唯一希望，[2]这就要求快速解决这类纠纷。
（三）非诉讼解决机制是保险消费者权利救济的重要途径
诉讼，是最常见和权威的解决民事和商事纠纷的手段，在保险纠纷的真正解决的问题上确实发挥了重要作用。保险消费活动的当事人，即保险服务提供者和保险消费者，在发生纠纷之后，绝大多数都会毫不迟疑地选择进行诉讼。我国现阶段缺少解决保险消费纠纷的专门机制，诉讼一元主导是目前解决保险消费纠纷的状态，特别是金额较大的纠纷，基本上都采取法律程序来解决，导致保险纠纷的解决，诉讼比例过大，纠纷解决资源配置严重失衡。保险消费者由于保险市场严重的信息不对称，当发生保险消费纠纷时无疑处于劣势地位，给予弱势方充分的保护，方能体现法律的公平价值理念。同时，保险消费者在保险消费时，对于保险的风险保障期望是其合理的诉求，保险消费纠纷的解决应以高效迅捷的方式实现保险消费者损失补偿、并以收益保障为理念。因此，在诉讼之外，构建保险消费非诉讼解决机制对保险消费者的权利救济而言是一关键方式。
保险消费纠纷非诉讼解决机制之域外考察
国外的保险行业起步比我们国家早，当然其保险消费纠纷非诉讼解决机制建立的也比较早，到现在发展的也比较完善，大致包括三大类：首先是第三方保险消费纠纷解决方案，通过第三方的参与解决这些保险消费纠纷。最初出现在英国，后来在一些受其影响的国家和地区中也相继建立，像香港就是其中一个；其次，以行业协会组织为基础解决这些保险消费纠纷。日本就主要是建立行业协会组织机构来解决这些保险消费纠纷的；最后是综合运用传统ADR机制发展的一些途径，用来解决保险消费纠纷，这种方式以美国为代表。
（一）英国的金融申诉专员制度
英国是最早出现明确的条例来保护金融消费者权益的国家，建立的金融申诉专员制度也成熟而先进，这种制度也是经过一步步发展建立起来的，最初建立的是保险业巡视员组织，它与金融消费者保护有关，并在之后创建了其它金融类组织。随后，英国逐渐设立了一系列的专业性组织，针对性地解决金融产品的消费者和金融机构两者之间的纠纷，为保护消费者的权益起到了一些作用。但最初建立后并不被看好，获得广泛应用，而是随着时间的变化，这种制度的优势越来越明显，其处理成本低、处理速度快的形式也得到了迅速的认可和接受。金融监管部门也开始把重点放在了巡视员制度的推广上。2001年的时候，金融服务监管署成立了金融巡视员服务公司，原来的制度进一步规范化和整合。按照《金融服务法案》的要求建立了金融巡视员服务公司，专门负责运行金融巡视员制度。这一制度的组织结构也相当新颖，它主要以公司制形式存在，公司运行的资金主要是由管辖的公司缴纳的年费和案件处理费用，这样就可以保障该公司能独立存在，不受别的约束。公司的最高管理层是董事会，有权对董事会和董事会主席进行任职和罢免，但董事会也受到金融服务监管署的监管。在全球性金融危机之后，英国对于这个也进行了改革，建立了金融巡视员机构，提供了一种新的非诉讼程序解决纠纷的方法。主要包括两个阶段，第一阶段主要是为了解决金融机构内部纠纷，收到投诉后的八周内处理。紧接着的阶段，裁决人有最初的投诉解决权力，结合诉讼双方提供的证据，公平合理的判断。倘若金融机构抑或者是消费者认为这一裁定有异议，则可以通过另一途径解决，即应由调查人员做相应第二次审核。调查员独立审查该案，如有必要，则与金融机构或消费者面议。调查人员裁定为终审，如果消费者仍有异议，可向法院起诉；如果终极裁定被消费者认可，那么金融机构不得不接受该裁定。英国自开始施行这一制度以来，高质量地解决了大批的金融纠纷案件，该制度也获得了越来越多的人认可，通过该制度就解决了大量的金融纠纷案件，很大程度上缓解了法院的压力，也节省了大量的成本投入，所以大众更愿意选择这种方式来解决该类纠纷。
（二）日本的行业型ADR模式
日本的保险行业协会在对保险消费纠纷的处理和化解上起到了非常积极的作用，该纠纷处理机构和别的金融行业纠纷处理机构共同构成了日本金融的ADR系统。《诉讼外纠纷解决程序的利用与促进法》为专业民间ADR的专业性提供了法规上的支持。此外，日本金融界也在改革浪潮的环境下，对日渐增多的消费纠纷进行解决时，更多的采用ADR方式。《金融商品交易法等相关法律修正案》在2009年出台并实施，其中的一些条款来自金融厅提交的《关于金融领域的裁判外纠纷解决制度的最佳实施方案》。该法案的通过，标志着日本金融ADR制度的形成。《ADR促进法》、《金融商品交易法》等法规在根据金融机构的申请下，由金融厅来制定解决纠纷的机构。此后，少额短期保险协会、[3]日本保险业有生命保险协会、保险投诉所以及损害保险协会等，都被指定为纠纷解决机构。[4]其中，不属于保险协会社团法人的是保险投诉所，另外三家机构都隶属于保险行业协会内部所设的与解决纠纷相关的部门。在保险业内，损害保险协会和日本保险业有生命保险协会，履行了金融ADR在进行消费纠纷处理的主要职能。
（三）美国的综合型ADR模式
美国在对金融消费者权益进行保护的机制方面比较完善，相关立法也走在世界前列。美国金融业监管局（FINRA）处理消费者与金融机构间发生的金融纠纷采用这样一种模式：首先在调解人的主持下进行调解，然后，对于纠纷中那些没
有解决的部分则通过仲裁解决，也可以提起诉讼。调解和仲裁在这一制度中是截然分开的，在调解过程中，任何一方当事人都可以在书面协议执行之前，向其他当事人或者像调解员发出书面通知，提出退出调节程序。而在仲裁过程中，所有程序（包括双方并不是因调解不成而自动进入仲裁的程序），都只有在两方面当事人都同意的情况下方能继续进行。
（四）总结比较
在对不同地区和国家原有的金融机制以及其在金融危机之后所实行的改革方案进行剖析之后，我们看到，不同地区和国家在金融改革的措施和理念上都极其相似，从一个侧面反映了整个国际金融改革的大方向，大致反映在下列若干方面：
首先，注重金融消费者权利的倾向性维护，并作为指导性的理念秉承执行。金融消费者面对各种复杂的金融衍生产品，很难精准透彻的对其特点进行了解。因为专业知识的匮乏导致他们对金融风险的预估欠缺，从而没有办法对交易决策进行合理的判断。所以，在美国新成立的消费者金融保护机构被赋予了一定的权力，使之能在对消费者权益和金融机构之间出现利益纠葛时，更倾向对消费者的权益进行保护。
第二，金融机制在制度设计和立法上显得更成熟，具有良好的可操作性和适用性。纠纷解决的模式，正在由单一的“法院模式”渐渐的向“多元化模式”进行转变。“对抗型争议”已经不是解决金融消费者问题的唯一途径，也不再适应所有领域。在这个世界上，越来越多的投资者似乎更倾向于同意这样一种观点，即个人的正义可以从多个方面获得，而不是简单地转向一个要求苛刻的严肃诉讼。
第三，很多地区和国家都有专门处置金融纠纷的机构，虽然其本质不那么一致。
再次，争端解决程序是类似的，通常是消费者和金融机构先做内部处理，注重内部解决，并充分尊重当事人的自主权；如果无法解决，那么再通过纠纷解决机构主持的陪审团或委员会来裁决。可以看到，不同国家都通过立法来支持这种裁决的权力，只是绝大多数地区和国家更多地着重保护消费者。如英国，如果消费者对裁决结果不认可，则开始诉讼程序，倘若消费者同意处理结果，那么金融服务提供商不能有异议。
总而言之，金融消费者纠纷解决机制在国外已经相对成熟，消费者在诉讼前，可以通过多种多样的方式来先进行权力救济。尤其是独立于金融机构和消费者之外的第三方机构，凭借着政府的充分授权，加上相对中立的地位，确保了纠纷处理的公平公正。而有关保护机构还设置了时间限制，以解决纠纷，提高效率。我国亦可以此为鉴，逐步建立贴合我国实际情况的保险消费纠纷非诉讼解决机制。
[1]方乐华著：《保险与保险法》，北京大学出版社2009年版，第5页。
[2]苏州中院民二庭课题组：《苏州市中级人民法院保险纠纷案件审理情况调查报告》，载谢宪主编：《保险法评论》（第四卷），法律出版社2012年版，第319页。
[3]日本少额短期保险也称为小额短期保险，是日本2006年修改保险法时将传统的互助保险加以规制，纳入到保险法规范范围内的保险。陶建国、王玉平、张炯：“日本小额短期保险及纠纷解决制度浅议”，载《上海保险》2012年第3期，第21页。
[4]日本的保险行业协会设置与我国不同，并非统一设立一个保险行业协会，一方面其按照寿险、非寿险、中介等业务种类组成各自的行业协会，除本国的寿险行业协会、损害保险行业协会、保险代理协会外，还有外国财产保险协会等。在颁布《关于外国保险事业者的法律》允许外资保险公司在日本国内开展保险业务的同时，外国损害保险协会也成立。李鸿敏：“日本保险行业协会的发展模式及其启示”，载《保险研究》2009年第10期，第34页。
作者介绍：
朱文慧律师，华东政法大学法律硕士（经济法专业），具备企业法律顾问、高级合同管理师执业资质。